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Publicação
Modelos de avaliação da qualidade do atendimento na prestação de serviços públicos: aplicação da metodologia de scoping review à tomada de decisão com base na evidência (evidence-based management), na Administração Pública.
| Nome: | Descrição: | Tamanho: | Formato: | |
|---|---|---|---|---|
| 6.32 MB | Adobe PDF |
Autores
Resumo(s)
Actualmente assiste-‐se a uma preocupação
acrescida da Administração Pública em gerir
a sua relação com os cidadãos como se de clientes se tratassem, pretendendo a optimização da mesma, aproveitando por isso todas as interacções que com estes
estabelece, independentemente do
canal utilizado – presencial, telefone ou internet.
A esta interacção, por extensão do conceito CRM, designa-‐se CiRM.
A par desta realidade, cada vez mais os
cidadãos são chamados
a
participar
activamente
na
governação,
manifestando
os
seus
interesses
e
perspectivas
sobre
as
acções
políticas
e
governativas.
Isto
constitui
o
que
na
literatura
anglo-‐saxónica
se
designa
por
Open
Government.
A
utilização
privilegiada
de
plataformas
colaborativas
baseadas
na
Web,
como
suporte
à
participação
dos
cidadãos
na
governação,
bem
como
a
sua
crescente
utilização
para
aceder
aos
serviços
disponibilizados
pelos
diversos
organismos
públicos
–
e-‐Government
–
são
presentemente
uma
realidade
irrefutável.
Estes
factores
exigem
dos
decisores
políticos
e
dos
governantes
uma
nova
forma
de
gerir
o
‘serviço
público’,
mais
transparente
e
com
possibilidade
de
prestar
contas
em
tempo
útil,
a
diversos
stakeholders.
As
medições,
tanto
da
(a)
satisfação
dos
cidadãos
em
relação
aos
serviços
públicos,
como
da
(b)
performance
verificada
na
sua
prestação,
encontram-‐se
entre
as
prioridades
dos
gestores
públicos.
Mais
que
medir
a
satisfação
e
a
performance,
interessa
saber
como
gerir
a
informação
daí
proveniente,
de
forma
a
proporcionar
níveis
de
serviços
de
qualidade
superior.(...)
Descrição
Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação
Palavras-chave
Modelo de qualidade Performance Política baseada na evidência Satisfação dos cidadãos Serviços públicos Scoping review Quality model Citizen satisfaction Public services Evidence policy based