Publicação
Modelos de avaliação da qualidade do atendimento na prestação de serviços públicos: aplicação da metodologia de scoping review à tomada de decisão com base na evidência (evidence-based management), na Administração Pública.
| dc.contributor.advisor | Correia, Ana Maria Brigham da Silva Ramalho | |
| dc.contributor.advisor | Neto, Miguel de Castro Simões Ferreira | |
| dc.contributor.author | Marta, Fernando Manuel da Cruz | |
| dc.date.accessioned | 2011-11-22T15:40:38Z | |
| dc.date.available | 2011-11-22T15:40:38Z | |
| dc.date.issued | 2011-10-10 | |
| dc.description | Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação | en_US |
| dc.description.abstract | Actualmente assiste-‐se a uma preocupação acrescida da Administração Pública em gerir a sua relação com os cidadãos como se de clientes se tratassem, pretendendo a optimização da mesma, aproveitando por isso todas as interacções que com estes estabelece, independentemente do canal utilizado – presencial, telefone ou internet. A esta interacção, por extensão do conceito CRM, designa-‐se CiRM. A par desta realidade, cada vez mais os cidadãos são chamados a participar activamente na governação, manifestando os seus interesses e perspectivas sobre as acções políticas e governativas. Isto constitui o que na literatura anglo-‐saxónica se designa por Open Government. A utilização privilegiada de plataformas colaborativas baseadas na Web, como suporte à participação dos cidadãos na governação, bem como a sua crescente utilização para aceder aos serviços disponibilizados pelos diversos organismos públicos – e-‐Government – são presentemente uma realidade irrefutável. Estes factores exigem dos decisores políticos e dos governantes uma nova forma de gerir o ‘serviço público’, mais transparente e com possibilidade de prestar contas em tempo útil, a diversos stakeholders. As medições, tanto da (a) satisfação dos cidadãos em relação aos serviços públicos, como da (b) performance verificada na sua prestação, encontram-‐se entre as prioridades dos gestores públicos. Mais que medir a satisfação e a performance, interessa saber como gerir a informação daí proveniente, de forma a proporcionar níveis de serviços de qualidade superior.(...) | en_US |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10362/6241 | |
| dc.language.iso | por | en_US |
| dc.relation.ispartofseries | Mestrado em Estatística e Gestão de Informação;TEGI0282 | |
| dc.subject | Modelo de qualidade | en_US |
| dc.subject | Performance | en_US |
| dc.subject | Política baseada na evidência | en_US |
| dc.subject | Satisfação dos cidadãos | en_US |
| dc.subject | Serviços públicos | en_US |
| dc.subject | Scoping review | en_US |
| dc.subject | Quality model | en_US |
| dc.subject | Citizen satisfaction | en_US |
| dc.subject | Public services | en_US |
| dc.subject | Evidence policy based | en_US |
| dc.title | Modelos de avaliação da qualidade do atendimento na prestação de serviços públicos: aplicação da metodologia de scoping review à tomada de decisão com base na evidência (evidence-based management), na Administração Pública. | en_US |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| my.embargo.terms | null | en_US |
| rcaap.rights | openAccess | en_US |
| rcaap.type | masterThesis | en_US |