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Publicação
A importância da propensão para relacionamentos continuados na lealdade do cliente no sector bancário.
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
A literatura de Marketing sugere que a Lealdade dos clientes depende não só do sucesso das técnicas do Marketing Relacional, mas também da personalidade dos clientes. A Lealdade está relacionada com processos psicológicos, na medida em que o envolvimento dos clientes depende também da sua personalidade e da propensão intrínseca para se comprometerem em relacionamentos comerciais.
O primeiro objectivo deste estudo é avaliar o impacto dessa propensão (Relationship Proneness1) na Lealdade dos clientes do sector da banca em Portugal e, em simultâneo, medir qual a relação entre Relationship Proneness, Lealdade, Satisfação, Confiança e Valor.
O presente estudo tem por base uma pesquisa empírica junto de 1768 clientes bancários de 7 Instituições Bancárias em Portugal, por forma a testar o nosso modelo conceptual.
É utilizada uma forma descritiva, partindo da fundamentação teórica e de uma análise quantitativa de um conjunto de dados recolhidos no âmbito do projecto ECSI, no ano de 2008, no Sector Bancário.
Finalmente são delineadas as conclusões, recomendações, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas no campo de Relationship Proneness.
Descrição
Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Gestão de Informação.
Palavras-chave
Confiança Lealdade Satisfação Valor Marketing Relationship Proneness Trust Loyalty Satisfaction Value