Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10362/5437
Título: A importância da propensão para relacionamentos continuados na lealdade do cliente no sector bancário.
Autor: Zagalo, Ana Maria Mateus
Orientador: Coelho, Pedro Miguel Pereira Simões
Palavras-chave: Confiança
Lealdade
Satisfação
Valor
Marketing
Relationship Proneness
Trust
Loyalty
Satisfaction
Value
Data de Defesa: 13-Abr-2010
Relatório da Série N.º: Mestrado em Gestão de Informação;TGI0004
Resumo: A literatura de Marketing sugere que a Lealdade dos clientes depende não só do sucesso das técnicas do Marketing Relacional, mas também da personalidade dos clientes. A Lealdade está relacionada com processos psicológicos, na medida em que o envolvimento dos clientes depende também da sua personalidade e da propensão intrínseca para se comprometerem em relacionamentos comerciais. O primeiro objectivo deste estudo é avaliar o impacto dessa propensão (Relationship Proneness1) na Lealdade dos clientes do sector da banca em Portugal e, em simultâneo, medir qual a relação entre Relationship Proneness, Lealdade, Satisfação, Confiança e Valor. O presente estudo tem por base uma pesquisa empírica junto de 1768 clientes bancários de 7 Instituições Bancárias em Portugal, por forma a testar o nosso modelo conceptual. É utilizada uma forma descritiva, partindo da fundamentação teórica e de uma análise quantitativa de um conjunto de dados recolhidos no âmbito do projecto ECSI, no ano de 2008, no Sector Bancário. Finalmente são delineadas as conclusões, recomendações, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas no campo de Relationship Proneness.
Descrição: Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Gestão de Informação.
URI: http://hdl.handle.net/10362/5437
Aparece nas colecções:NIMS - Dissertações de Mestrado em Gestão da Informação

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