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Publicação
Tipos culturais e qualidade de serviço: um estudo empírico
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
O presente estudo pretende averiguar se existe influência do tipo de cultura organizacional na percepção da qualidade de serviço. Considerando a relação existente entre a satisfação do cliente, a satisfação do prestador de serviços e a percepção da qualidade de serviço, procurou-se inquirir prestadores de serviços para verificar se estas estavam de alguma maneira relacionadas com o tipo de cultura organizacional. Para efectuar este estudo, elaboraram-se três questionários com o propósito de se aferir o tipo de cultura da organização, a percepção da qualidade e as expectativas relacionadas com a qualidade de serviço.
Os resultados obtidos permitem-nos verificar que existe uma relação entre as variáveis e que determinados tipos de cultura potenciam a qualidade do serviço.
Descrição
Palavras-chave
cultura organizacional satisfação do cliente satisfação do prestador do serviço qualidade de serviço