Publicação
Análise do Desempenho de um Call Center com recurso ao Controlo Estatístico de Processos
| datacite.subject.fos | Engenharia e Tecnologia::Engenharia Mecânica | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Leal, Rogério | |
| dc.contributor.author | Madeira, Luis Eduardo Grade | |
| dc.date.accessioned | 2017-06-29T10:13:52Z | |
| dc.date.available | 2017-06-29T10:13:52Z | |
| dc.date.issued | 2016 | |
| dc.date.submitted | 2017-06 | |
| dc.description.abstract | A competitividade entre empresas aumenta todos os dias, levando-as a sub-contratar determinados serviços que não são nucleares a outras empresas espe-cializadas em prestá-los. Em determinados serviços, como o caso dos call centers, a empresa subcontratada acaba por “dar a cara” pela empresa a quem presta ser-viços junto dos seus clientes. De forma a assegurar a qualidade do serviço pres-tado, é normal que entre as empresas, nos contratos de prestação de serviços, existam cláusulas para o nível de serviço que se pretende que seja satisfeito. Atualmente, os modelos existentes para avaliar a qualidade dos serviços com mais aceitação na comunidade científica são o SERVQUAL e o SERVPERF. Por outro lado, o controlo estatístico de processos (SPC) bastante utilizado e di-vulgado na indústria dos bens, tem ainda pouca aceitação e exemplos concretos de implementação na indústria dos serviços, apesar dos benefícios associados e dos incentivos para a sua implementação. Uma das ferramentas mais conhecidas associadas ao SPC é a carta controlo, dado o seu poder de monitorização sobre o processo e sinalização de situações de fora de controlo que indicam que é neces-sário intervir no processo. Adicionalmente, com o processo sob controlo estatís-tico, é possível calcular a capacidade do processo relativamente a especificações que é necessário respeitar. A presente dissertação de mestrado propõe-se a avaliar e monitorizar a acessibilidade de um call-center aos clientes da Financeira, através da implemen-tação da carta de controlo de atributos para controlar a proporção de unidades não conformes – Carta p, e estabelecer um paralelismo dos índices de capacidade 𝐶𝑝𝑘 aplicados à realidade do processo de atendimentos de chamadas de um call center para avaliar a capacidade de cumprir com os níveis de serviço contratados. | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10362/21789 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade | pt_PT |
| dc.subject | SPC | pt_PT |
| dc.subject | Call Center | pt_PT |
| dc.subject | Cartas de Controlo | pt_PT |
| dc.title | Análise do Desempenho de um Call Center com recurso ao Controlo Estatístico de Processos | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial | pt_PT |