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Publicação
Índice de Satisfação e Lealdade do Turista
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
A satisfação do cliente é hoje o principal critério para determinar a
qualidade que é oferecida ao cliente pelos produtos/serviços (Vavra, 1997).
Uma questão de sobrevivência para as empresas num mundo globalizado.
As questões acerca da satisfação do cliente surgem do próprio conceito
de marketing, que busca incessantemente a adequação entre o que é oferecido
pela empresa e o que os clientes necessitam ou desejam. Segundo Kotler
(1999), satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante
da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em
relação às expectativas da pessoa. O presente estudo direciona estes conhecimentos, pois visa identificar os factores que afectam a satisfação e a lealdade do turista e está apoiado pelas idéias de Johnson e Gustafsson (2000), os quais afirmam que a
qualidade dos produtos e serviços, satisfação e lealdade do cliente, deveriam
ser estudadas de maneira sistêmica de modo a tentar descobrir quais
características de qualidade influenciam a satisfação dos clientes e as quais
conduzem à sua lealdade.
Descrição
Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação.
Palavras-chave
Turismo Satisfação do cliente Lealdade do cliente