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Publicação
As Percepções dos Operadores na Implementação de um CRM na Área de Apoio ao Cliente e Negócio dos CTT
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Orientador(es)
Resumo(s)
Numa constante busca por inovação, o Grupo CTT investiu no desenvolvimento de uma ferramenta de trabalho transversal às áreas de apoio ao cliente, vendas e marketing: o projeto de desenvolvimento de um Customer Relationship Management (CRM) com um forte carácter inovador e integrador.
Pretende-se verificar, se, com a implementação desta nova ferramenta CRM será possível colmatar as necessidades dos operadores, melhorando assim a eficiência do seu trabalho. Para tal, efetuou-se uma análise ao estado atual da área no que concerne aos fluxos de trabalho e processos tratados em 2018, tentando perceber quais são as famílias de produtos que são alvo de um maior volume de processos, bem como verificar quais os meios de comunicação preferenciais pelos clientes para fazer chegar uma reclamação aos CTT. Adicionalmente aferiu-se a possível associação entre o tempo médio de tratamento de um processo e as variáveis mencionadas.
Através do desenvolvimento de questionários, procurou-se perceber quais as perceções dos operadores sobre a sua ferramenta de trabalho atual, o Sistema Integrado de Apoio ao Cliente (SIAC), fazendo um paralelismo com a proposta do novo CRM, por forma a verificar se a visão da gestão está alinhada com as necessidades dos trabalhadores e do serviço per si. Com estes fatores foi possível verificar em que medida é que os mesmos contribuem para a sua satisfação global com o SIAC.
Foi possível verificar que existem seis vias preferenciais utilizadas pelos clientes para dirigem um pedido de informação ou reclamação aos CTT bem como quatro famílias de produtos que representam a maioria dos processos endereçados pelos mesmos. Conclui-se que a cada via de entrada e família de produto está associado um tempo médio de tratamento de processo, ou seja, que o tempo de tratamento de um processo depende da via pela qual entrou nos CTT bem como do produto associado.
Verificou-se igualmente que para os diferentes tipos de operadores dos CTT (internos / externos e menos / mais experientes no SIAC) a existência de fatores mais ou menos impactantes para cada um dos grupos e que, na sua globalidade, todos sentem a necessidade da implementação de uma ferramenta de carácter integrador como o CRM.
Descrição
Palavras-chave
Qualidade em Serviços CRM Gestão de Reclamações Análise Fatorial Regressão Linear Tabelas de Contingência