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Publicação
Proposta de sistema de reconhecimento da qualidade do atendimento no crédito à habitação
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
A banca, face à grande competitividade entre instituições que se reflecte na semelhança na
oferta dos produtos, procura diferenciar-se e encontrar novos meios de criação de valor no
serviço ao cliente. O crédito à habitação, sendo um dos produtos que mais reforça a ligação
do cliente ao banco, exige elevada qualidade no atendimento, de forma a garantir uma
relação duradoura do cliente com a instituição. Apesar do crescente desenvolvimento das
novas tecnologias, as agências continuam a ser o canal mais directo de relacionamento com
os clientes, em particular na aquisição deste produto. Estudar os determinantes que
influenciam a relação de serviço entre o colaborador da agência e o cliente, de forma a poder
melhorá-la, é uma mais-valia para a empresa e constituiu a principal motivação para o
desenvolvimento deste trabalho de projecto.
Este estudo centrou-se na pesquisa conceptual acerca da qualidade nos serviços e na
investigação relativa dos vários modelos de satisfação do cliente, ao nível do sector bancário
e ao nível dos serviços em geral. Analisaram-se, neste contexto, as diferentes metodologias
para identificação das dimensões da qualidade de serviço e as duas principais ferramentas de
avaliação, quer na óptica do cliente (inquéritos de satisfação), quer na óptica interna da
empresa (estudos cliente mistério).
Numa fase posterior desenvolveu-se um sistema de reconhecimento dos colaboradores pelo
atendimento prestado no crédito habitação. Para a elaboração deste novo instrumento
procuraram-se conhecer as dimensões de qualidade mais relevantes no atendimento,
considerando propostas científicas, conhecimento de um colaborador bancário e opiniões de
clientes que adquiriram um crédito habitação. Estas dimensões foram integradas no
inquérito de satisfação e no guião cliente mistério desenvolvidos, que constituíram as duas
métricas de base ao novo instrumento de reconhecimento dos colaboradores - Indicador
Qualidade do Atendimento no Crédito à Habitação (IQACH). Este indicador permite
classificar e distinguir o desempenho das várias agências bancárias no atendimento do
crédito habitação e tem um duplo carácter: estratégico, por se constituir como um dos
principais instrumentos de promoção da qualidade, e operacional, por se apresentar como
instrumento para avaliar e premiar os colaboradores de cada uma das agências.
Descrição
Trabalho de Projeto apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação
Palavras-chave
Sistema de Reconhecimento Qualidade do Atendimento Crédito à Habitação Serviço ao cliente Sector bancário Agências