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No actual contexto empresarial, a gestão e compreensão da experiência do cliente permite a qualquer empresa descobrir novos aspectos do processo da tomada de decisão do consumidor. É este conhecimento que o marketing de experiências utiliza para desenvolver novas propostas de marketing criativas e inovadoras, tendo como objectivo a obtenção de melhores resultados para a organização através da melhoria da experiência do cliente.
Actualmente, deparamo-nos com uma sociedade de abundância em que a indiferenciação dos produtos e serviços é uma constante realidade. A disponibilidade de produtos e serviços de qualidade a baixos preços proporciona novos ciclos de inovação-imitação que se tornam cada vez mais curtos pela exigência dos consumidores. Desta forma, as organizações têm a responsabilidade de encontrar diferenças significativas sustentáveis, de forma a criar experiências que envolvam as emoções dos clientes e construir relacionamentos que se transformem em fidelidade.
Assim, neste projecto propõe-se a realização de um plano de marketing de experiências para a empresa A, empresa especializada em software de recuperação de sistemas informáticos. Para a realização deste projecto será necessário:
Avaliar a percepção do consumidor em relação à empresa, bem como todo o processo de gestão de clientes, desde o primeiro contacto ao acordo de parcerias. Definir a experiência desejada do ponto de vista dos clientes e da empresa.
Propor acções de marketing com o objectivo de melhorar da experiência dos públicos internos e externos.
Pretende-se com este projecto identificar e analisar factores que representem barreiras para um melhor funcionamento da empresa e demonstrar como utilizar os processos experienciais para estabelecer uma ligação com o cliente em cada ponto de contacto, evidenciando conceitos úteis para a gestão da experiência do cliente e que permitirão fazer a ligação entre a experiência e os recursos organizacionais.
Descrição
Trabalho de projecto apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação
Palavras-chave
Experiência do Cliente Marketing de Experiências Plano de Marketing