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Publicação
Understanding the process of CRM adoption stages: a conceptual model based on toe framework
| Nome: | Descrição: | Tamanho: | Formato: | |
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| 1.48 MB | Adobe PDF |
Resumo(s)
Customer relationship management (CRM) is the technique presented in this study that enables organizations, to know and to better understand their customers’ needs, treating each them differently. CRM improves the organization’s ability to interact with their customers and to build a competitive advantage, which is continuing to receive considerable attention from scholars and business context.
However, a review of Literature indicates that there is a lack of research related to CRM adoption stages. To fill this gap, this study presents a conceptual model to examine the antecedents, at the firm level, in technology-organization-environment contexts (TOE) framework, which affects CRM adoption stages (i.e. intention, adoption, and routinization). Data collected from 277 companies, are used to test the conceptual model. “Partial least squares” (PLS) is the technique used to examine the related hypotheses. The findings and contributions of the study are presented.
O CRM é a técnica presente neste estudo, que permite às empresas conhecer e compreender melhor as necessidades dos clientes, abordando cada um deles de forma diferente. O CRM vai melhorar a capacidade de interação das empresas com os seus clientes, e desenvolver vantagem competitiva. É uma ferramenta que continua a ter influência para os estudantes e organizações. No entanto, tendo em conta a revisão da literatura há uma carência de estudos sobre os estágios de adoção do CRM. Para colmatar esta falha, o nosso estudo apresenta um modelo conceptual, em que relaciona fatores do contexto tecnológico, organizacional e do meio envolvente (TOE), com os estágios de adoção do CRM - iniciação, adoção e implementação, nas organizações. Foi recolhida informação proveniente de 277 empresas para testar o modelo conceptual. A técnica estatística Partial Least Square (PLS) é o método utilizado para testar as hipóteses. Os resultados e contributos do estudo serão apresentados.
O CRM é a técnica presente neste estudo, que permite às empresas conhecer e compreender melhor as necessidades dos clientes, abordando cada um deles de forma diferente. O CRM vai melhorar a capacidade de interação das empresas com os seus clientes, e desenvolver vantagem competitiva. É uma ferramenta que continua a ter influência para os estudantes e organizações. No entanto, tendo em conta a revisão da literatura há uma carência de estudos sobre os estágios de adoção do CRM. Para colmatar esta falha, o nosso estudo apresenta um modelo conceptual, em que relaciona fatores do contexto tecnológico, organizacional e do meio envolvente (TOE), com os estágios de adoção do CRM - iniciação, adoção e implementação, nas organizações. Foi recolhida informação proveniente de 277 empresas para testar o modelo conceptual. A técnica estatística Partial Least Square (PLS) é o método utilizado para testar as hipóteses. Os resultados e contributos do estudo serão apresentados.
Descrição
Dissertation presented as partial requirement for obtaining the Master’s degree in Statistics and Information Management, with specialization in Market research and CRM
Palavras-chave
Customer relationship management (CRM) Information technology (IT) Adoption Adoption stages Technology-organization-environment (TOE) framework Tecnologia de informação (IT) Adoção Estágio