Development of a visual analytical solution : dashboards creation for customer care area

Abstract

Due to the technological revolution in the last decades, organizations nowadays take an extra step to keep competiveness up. One of the key areas that evolved was data analysis and the subjacent tools and applications. The surging emergence of new tools and methods enabled companies to extract information from sources, which was quite difficult before due to the lack of economically viable solutions. This document intends to detail the project carried out at Generic Company, a technological consulting company. The project aims to meet the reporting needs stipulated in the business needs, integrating the data from a Service Management software and an intern application for collaborators hour’s allocation. To achieve the goals, under the Design Science Research methodology, it was developed a Business Intelligence Solution supported by a software that enables the extraction, transformation and loading of data, on a custom made Data Warehouse to be used in a business analytical tool. Keeping up to the newest trends in data analytics, it will be used a visual data analysis application to interpret an accurate representation of the state in Customer Care area specifically, and the global performance in the target organization. This Masters Project presents an introduction to the context of the project, the advantages of adopting a Business Intelligence solution to an organization that have a steady income of data ready to be analysed, and the steps needed to adopt the referred solution.

Devido à revolução tecnológica nas últimas décadas, as organizações de hoje em dia precisam de dar um passo extra para manter a competitividade. Uma das principais áreas que evoluiu foi a análise de dados e as ferramentas e aplicações subjacentes. Através destas novas ferramentas e métodos foi possível que as empresas extraíssem informações dos seus dados, o que antes era bastante difícil dado a falta de soluções economicamente viáveis. Este documento pretende detalhar o projeto realizado na Generic Company, uma empresa de consultoria tecnológica. O projeto, em suma, visa atender às necessidades de negócio através da apresentação de relatórios interativos. Para esse fim, serão integrados os dados de uma aplicação de gestão de serviços e de um aplicativo interno para a alocação de horas dos colaboradores. Para atingir os objetivos estipulados, sob a metodologia Design Science Research, foi desenvolvida uma solução com base nos conceitos de Business Intelligence, suportada por um aplicação que permite a extração, transformação e carregamento de dados, em um Armazém de Dados customizado, para posteriormente utilizar os mesmos dados em uma ferramenta de análise de negócio. Acompanhando as mais recentes tendências em análise de dados será usado um aplicativo de análise de dados visual para representar o estado da área de Suporte ao Cliente, especificamente, e o desempenho da organização, globalmente. Este Projeto de Mestrado apresenta uma introdução ao contexto do projeto, os benefícios ao adotar uma solução de Business Intelligence em uma organização e as etapas necessárias para adotar a solução referida.