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Publicação
Metamodelação de processos e serviços
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Orientador(es)
Resumo(s)
Os níveis de qualidade de serviço e respectivos acordos surgiram como uma forma dos departamentos de Tecnologias de Informação e prestadores de serviços de rede medirem e gerirem a qualidade de serviço que se entrega aos clientes. A concorrência no mercado global está a obrigar muitos prestadores ou fornecedores de serviços à diferenciação, em termos de qualidade de serviço, ao estabelecerem os seus contractos. Por outro lado, a necessidade de oferecer serviços mais sofisticados e complexos força os seus fornecedores a
participarem em consórcios, onde a subcontratação tem frequentemente lugar. Essasparcerias implicam que todas as partes envolvidas (incluindo clientes) devam compreender e partilhar os mesmos conceitos de serviço de TI, nomeadamente aqueles referentes à qualidade de serviço.
Apesar dos esforços em curso sobre a criação de um corpo de conhecimento em gestão de serviços de TI (Tecnologias de Informação), esses esforços ainda não fornecem uma base suficiente para a definição formal e avaliação de serviços de TI. Com efeito,
revendo de forma sistemática o estado da arte, verificou-se em particular que a literatura sobre Service Level Agreements (SLA) no domínio genérico de TI era muito limitada, sendo a existente muito focada na gestão de infra-estruturas ou telecomunicações. Para mitigar esta
falha, propõe-se nesta dissertação uma ontologia sobre serviços de TI, sobre a qual se define formalmente o conceito de SLA, bem como os conceitos necessários para a verificação do seu cumprimento.
Para modelar a dinâmica da prossecução dos serviços de TI, sobre os quais incidem
os SLAs, recorre-se frequentemente à modelação de processos de negócio. Para suportar essa modelação, propõe-se nesta dissertação um metamodelo da linguagem Business Process Modeling Notation (BPMN). Esta linguagem permite retractar a colaboração entre todas as partes interessadas e a forma como se desenvolvem os serviços, permitindo assim a modelação da sua dinâmica.
Descrição
Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para a obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Informática
Palavras-chave
Metamodelação de serviços Ontologia SLA Acordos de nível de serviço OCL Gestão e qualidade dos serviços de TI