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Publicação
Projeto de segmentação de clientes num grupo hoteleiro
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| 1.55 MB | Adobe PDF |
Orientador(es)
Resumo(s)
Este projecto apresenta o caso de um Grupo Hoteleiro, a operar no mercado português, que tem uma base de dados que tem vindo a crescer substancialmente, mas que está subdividida e que não permite obter informação concreta sobre os seus clientes.
Trabalharam-se as quatro bases de dados, referentes às estadias de 4 anos, de forma a criar apenas uma que fornecesse informação mais concreta sobre as estadias e sobre os clientes. A análise e caracterização dos dados resultantes dessa base de dados permitiram obter informação como a distribuição das reservas; motivação; percentagem de estadias com filhos; principais canais de reserva utilizados; percentagem de novos clientes vs clientes repetidos; principais categorias de quarto reservadas;
Elaborou-se ainda a segmentação dos clientes segundo a técnica RFM que permitiu a identificação de 5 segmentos de clientes. O enquadramento teórico, conjuntamente com os dados obtidos permitiram desenhar um conjunto de recomendações para conseguir fidelizar os clientes existentes e potenciar a receita obtida;
Descrição
Project Work presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Statistics and Information Management, specialization in Marketing Research e CRM
Palavras-chave
A gestão da relação do cliente em hotelaria Segmentação RFM Melhorias de qualidade nos hotéis Serviço ao cliente Gestão do conhecimento Ciclo de vida do cliente