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Publicação
Contribuição para os princípios de certificação na gestão de serviços de Tecnologias de Informação: Caso de estudo certificação SAP na ESPAP
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Orientador(es)
Resumo(s)
No mundo tecnológico, os sistemas de informação e a respetiva gestão têm-se tornado um pilar fundamental para a competitividade e a sobrevivência das organizações. Cada vez mais, o seu sucesso depende da capacidade de adaptação às constantes mudanças tecnológicas e exigências do mercado, realinhando os investimentos nas Tecnologias de Informação (TI) em competências, tecnologias, produtos e serviços prestados.
Nesta realidade, é esperado que as organizações sejam capazes de inovar, acompanhando as constantes alterações do mercado, prestar serviços com altos níveis de qualidade, disponibilizar produtos ou softwares num curto período de tempo e ao menor custo possível.
Para tal, torna-se cada vez mais evidente a necessidade das organizações recorrerem à gestão de serviços de Tecnologias de Informação, o que lhes possibilita acompanhar e satisfazer as exigências dos seus clientes e obter o máximo de retorno investido nas TI.
Neste contexto, a presente dissertação visa analisar e implementar príncipios de gestão da qualidade em serviços de TI na realidade dos processos da ESPAP – Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública. A gestão da qualidade de serviços de TI permite vários fatores cruciais à prestação de serviços de forma eficiente e eficaz, visando essencialmente a padronização e simplificação de processos, o alinhamento estratégico entre as equipas de TI e de Negócio, e a implementação da filosofia de melhoria contínua.
A dissertação baseia-se na definição e implementação de vários conceitos e princípios CCOE - Customer Center of Expertise - da gestão de qualidade do framework em utilização, o SAP Quality Management framework, onde são requeridos vários aspetos técnicos inerentes à melhoria contínua, tais como a utilização e monitorização regular de indicadores de performance (KPI) e o controlo da qualidade de processos adaptados às necessidades da organização em estudo.
Descrição
Palavras-chave
Gestão de serviços de TI SAP Quality Management framework melhoria contínua de processos KPI