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Publicação
O Net promoter score e as métricas tradicionais de satisfação e lealdade do cliente na previsão do desempenho financeiro
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
A relação entre a satisfação do cliente e o desempenho das empresas é um tópico que é estudado há já muito tempo, mas até hoje continua sendo de extrema importância.
O presente estudo visa avaliar a capacidade das diferentes métricas de satisfação e lealdade do cliente na previsão do desempenho das empresas. Para alcançar os objectivos do estudo foi feita uma análise de alguns estudos já realizados nessa temática de modo a identificar as métricas de satisfação mais usadas para analisar essa relação, bem como as abordagens metodológicas utilizadas. A selecção dos artigos científicos analisados foi feita de forma a garantir a diversidade no que diz respeito aos períodos de realização dos estudos, as variáveis utilizadas, as metodologias e o contexto geográfico, não esquecendo outros critérios como a sua disponibilidade e acessibilidade nos catálogos e repositórios da Universidade Nova de Lisboa.
Com a condução do estudo conclui-se que as métricas de satisfação do cliente são bons indicadores do desempenho, sendo que de entre as várias métricas as que mais se destacam na análise da relação entre a satisfação do cliente e o desempenho são: os índices nacionais e internacionais de satisfação do cliente, o Net Promoter Score, a satisfação média global, os índices compostos, o satisfaction Top Box e satisfaction Top 2 Box. Também se conclui que para a análise da relação entre a satisfação e o desempenho recorre-se às seguintes metodologias: modelo de regressão, análise da correlação e à modelação de equações estruturais, sendo a primeira a mais utilizada.
Tendo se verificado que na maioria dos estudos analisados os autores analisaram a existência de uma relação linear recomenda-se a condução de futuros estudos recorrendo a modelos não lineares, pois esses modelos poderão fornecer resultados diferentes e/ou ainda melhores, assim como recomenda-se a inclusão de variáveis de controle que possibilitem a comparação entre indústrias e/ou empresas. Também se recomenda a condução de estudos em contextos geográficos e socioeconómicos diferentes e utilizando medidas como, por exemplo o ECSI, SACSI e ICSI para verificar se essa relação entre a satisfação e o desempenho é também significativa nesses casos. Finalmente, recomenda-se a condução de estudos internacionais que possibilitem comparações entre os diferentes países.
Descrição
Dissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Statistics and Information Management, specialization in Marketing Research e CRM
Palavras-chave
Desempenho Satisfação e lealdade do cliente Net Promoter Score