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Publicação
Net promoter score : satisfação, lealdade e rentabilidade do cliente
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Orientador(es)
Resumo(s)
Este Trabalho de Projeto foi desenvolvido numa instituição financeira portuguesa. O objetivo consistiu em avaliar a relação existente entre o indicador Net Promotor Score e a rentabilidade dos seus clientes. O indicador Net Promotor Score foi apresentado pela primeira vez por Reichheld em 2003. Desde então este indicador tem vindo a ganhar uma forte implementação nas mais prestigiadas Organizações a nível mundial (p. ex. Microsoft) e, também, sujeito a um forte escrutínio de parte da comunidade científica não havendo ainda um consenso em relação aos resultados apresentados por Reichheld (2003). Foram analisadas duas amostras independentes de clientes que constituíram a população alvo dos inquéritos de satisfação e lealdade do cliente realizados no 1º e 2º semestre de 2015 desta instituição. Utilizaram-se como variáveis de análise o Produto Bancário, Volume de Negócios e Quantidade de Produtos Bancários Detidos (p. ex., indicador de Cartão de Crédito). Para testarem-se as hipóteses formuladas utilizou-se como técnicas Análise de Variância (ANOVA), análise discriminante e modelo de regressão logística.
Nos 10 segmentos de clientes analisados encontram-se diferenças estatisticamente significativas em pelo menos 5 segmentos de clientes nas três variáveis analisadas (i.e., Produto Bancário, Volume de Negócios, Quantidade de Produtos Bancários Detidos). No geral, os clientes promotores têm maior probabilidade de deter mais produtos bancários; e os clientes que abandonaram esta instituição financeira caracterizam-se por deter valores muito abaixo dos clientes que permanecem tanto no indicador Net Promoter Score como nas variáveis Volume de Negócios, Produto Bancário e Quantidade de Produtos Bancários Detidos.
Estes resultados vêm a reforçar a opinião de Reichheld (2003), nomeadamente no que concerne à importância dos clientes promotores, e sugerir uma estratégia de relacionamento comercial com o cliente focada nos que detêm maior número de Quantidade de Produtos Bancários Detidos.
Descrição
Project Work presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Statistics and Information Management, specialization in Marketing Research and CRM
Palavras-chave
Net Promoter Score Rentabilidade Lealdade Satisfação