ANÁLISE E AVALIAÇÃO DE RISCOS E OPORTUNIDADES NUM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: CASO DE ESTUDO NA ÁREA DOS TRANSPORTES

Abstract

A última versão da Norma ISO 9001:2015, introduz uma visão inovadora de pensamento baseado no risco, que pode ajudar as organizações a melhorar o seu desempenho global. A principal alteração em relação às normas anteriores encontra-se presente no ponto 6.1 da referida norma, tratando-se de uma nova abordagem. O objetivo desta dissertação é aplicar, numa empresa de prestação de serviços de transporte rodoviários, a referida abordagem da Norma ISO 9001:2015 e avaliar os resultados da mesma num caso de estudo. A aplicação da análise de riscos e oportunidades foi realizada através de uma metodologia baseada na Análise dos Modos de Falha e os seus Efeitos (Failure Modes and Effects Analysis – FMEA) a um dos processos chave da empresa e do Sistema de Gestão da Qualidade, cuja atividade está associada à prestação de transportes rodoviários de mercadorias. Esta dissertação descreve todas as etapas e metodologias aplicadas para a execução do trabalho, que resultaram nas conclusões que de seguida se apresentam. O processo no Sistema de Gestão da Qualidade abordado é o departamento de Serviço de Transporte. Devido à sua extensão e complexidade foi dividido em 3 processos distintos, a “Receção, Planeamento e Execução dos Serviços”, a “Faturação e Cobrança dos Serviços” e a “Avaliação de desempenho dos Serviços e Colaboradores”. Neste estudo cada um dos processos foi analisado e discutido com a equipa de trabalho. Os métodos aplicados permitiram identificar modos de falha, de seguida categorizá-los por nível de risco, consecutivamente foram definidos os planos de ação de melhoria assim como o método de avaliação das mesmas e, ainda, o período em que iriam ser avaliadas. Foi possível apresentar à gestão de topo da empresa os resultados da avaliação das ações de melhoria para os 3 processos analisados e, posteriormente, nas Auditorias Interna e Externa da empresa. O resultado das mesmas revelou-se bastante positivo, já que ambas as auditorias não resultaram em não conformidades. Num futuro próximo, o Departamento de Qualidade fará nova avaliação dos modos de falha para aumentar a eficiência do negócio e do Sistema de Gestão da Qualidade. Por fim tiveram-se em consideração as respetivas vantagens e desvantagens na utilização da metodologia FMEA, tendo-se demonstrado que a sua aplicação é bastante útil e capaz de responder à nova edição da norma.

The latest version of the Standard ISO 9001:2015, introduces an innovative vision to risk-based thinking that will improve overall performance of the companies. The main change in relation to the previous standards is found in point 6.1, which is a new approach. The objective of this dissertation is to apply, in one company of Transport Road services, the approach of ISO 9001:2015 and to evaluate the same in a case study. Application of risk and opportunity analysis was carried out through a methodology based on the Analysis of Failure Modes and its Effects (Failure Modes and Effects Analysis - FMEA) to one of the key company's processes and the Quality Management System, which is activity is associated to the provision of transport of goods. This dissertation describes all and the methodologies applied for the execution of the work performed in the steps that are presented below. The process in the Quality Management System approach is the Transport Service department. Due to its extension and complexity, it was divided into 3 distinct processes, the “Reception, Planning and Execution of the Services”, the “Invoice and Charge of the Services” and the “Performance Assessment of Services and Employees”. In this study, each of the processes was studied and analyzed with the work team. The methods applied will allow to identify failure modes, to categorize them by equal risk level, then evaluated with the same levels of choice and after determined in which period they will be evaluated. The results of the evaluation of the improvements for the 3 processes of the company were presented to top management and later in the Internal and External Audits. The result of the same was very positive, both audits had no conformities. Soon, the Quality Department will carry out a new evaluation of failure modes to increase the efficiency of the business and the Quality Management System. Finally, it took into account the very useful and useful features, demonstrating that the use of FMEA is a generally useful way and capable of responding to the new edition of the standard.