Avaliação da satisfação de um serviço prestado por um instituto público no âmbito da literacia estatística

Abstract

Na atual era da informação, a utilização de informação estatística tornou-se uma necessidade para qualquer cidadão no desempenho das suas atividades profissionais e pessoais, sendo indispensável para o seu envolvimento e participação ativa em Sociedade. O reconhecimento da importância do incremento da literacia estatística tem conduzido ao desenvolvimento de várias investigações e ao desenvolvimento de diversos projetos por diferentes entidades, entre as quais se destacam os Institutos Nacionais de Estatística, no sentido de proporcionarem o seu contributo neste domínio. Paralelamente tem também sido reconhecido o papel determinante que o ensino deve ter no contexto do desenvolvimento de Sociedades com uma forte cultura estatística. Com esta dissertação pretendeu-se analisar a perspetiva dos participantes num dos serviços que o Instituto Nacional de Estatística (INE) proporciona no contexto da promoção da literacia estatística. O Serviço escolhido refere-se à realização de visitas de estudo ao INE, dirigidas sobretudo ao ensino, com o objetivo de estabelecer uma ponte entre o contexto escolar e a atividade de produção estatística em contexto real. Os resultados obtidos através do estudo estatístico realizado neste domínio permitiram evidenciar que a satisfação dos participantes pode ser medida em função de três aspetos distintos de satisfação, nomeadamente a satisfação com a intervenção dos técnicos, a satisfação relativa à qualidade da visita e a satisfação referente aos recursos disponíveis. Verificou-se ainda, que esses aspetos são determinantes da satisfação global das visitas, em especial a intervenção dos técnicos e a qualidade da visita, influenciando naturalmente o objetivo fundamental do serviço no desenvolvimento da literacia estatística.

In the present stage of the information society, the use of statistical information becomes a necessity for every citizen in the exercise of their professional and personal activities as also indispensable for their involvement and active participation in society. Recognition of the importance of increasing statistical literacy led to the development of various research and projects by different organizations, among which stand out National Statistical Institutes in order to provide its contribution in this area. At the same time it has been acknowledged the key role that the education must have in the context of developing societies with a strong statistical culture. This dissertation aims to analyze the participants’ perspective in a service for the promotion of statistical literacy promoted by Statistics Portugal. The chosen service refers to the realization of study visits at Statistics Portugal, targeted primarily to education, which aims to establish a bridge between the school context and production activity of official statistics in real environment. The results obtained from the statistical analysis performed in this field reveals that the satisfaction of participants in these visits measures three different aspects of satisfaction, namely with the technical staff, with the quality of the visit and with the available resources. It was also found that these aspects are determinants of overall satisfaction of visitors, especially the intervention of the technicians and the quality of the visit, influencing of course the ultimate goal of service in the development of statistical literacy.