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Publicação
LEAN SIX SIGMA APPLICATION IN THE HEALTHCARE SECTOR A CASE STUDY IN A GYNAECOLOGY EXAM ROOM
| Nome: | Descrição: | Tamanho: | Formato: | |
|---|---|---|---|---|
| 4.34 MB | Adobe PDF |
Orientador(es)
Resumo(s)
The healthcare sector plays an important role in the world economy and health institutions
have a growing concern about the quality of their services. This means an effective
and fast response to achieve a better service quality and a strong response to patient’s
needs.
This project urges as a need to enlarge the offer and the efficiency of the Cervix and Lower
Genital Tract Unit of a Portuguese Hospital to improve the client satisfaction and increase
the hospital service levels.
Therefore, the Lean Six Sigma methodology was used recurring to the Define, Measure,
Analyse, Improve, Control (DMAIC) cycle in which many different quality tools and techniques
were used.
After careful observation of the unit, and data analysis, it was possible to identify some
space for improvement. Although two different projects were initially identified, only
one of them was implemented.
The project implemented was related to the client experience with the exams performed
in this department. The other project identified was related to the registering procedures
used at the hospital but it was not possible to proceed with it due to lack of resources.
After the full implementation, it was possible to eliminate 33% of the non-value added
activities, reduce the waiting time by an average of 10 minutes by eliminating the subwaiting
moment, reduce the total exam time by an average of 3 minutes, cutting 80
minutes per day in the Front-Office Customer Service Technicians Tasks and an overall
restructure of Scheduling System.
In the end, it is expected that the sigma level in this project increases from the current
level of 1.7-1.8 to the 2.1-2.2 level.
O setor da saúde desempenha um papel importante na economia mundial e as instituições de saúde têm uma preocupação crescente com a qualidade dos seus serviços. Isto significa eficácia e rapidez de resposta para conseguir uma melhor qualidade de serviço que vai ao encontro das necessidades dos doentes. Este projeto surge como uma necessidade de aumentar a oferta e a eficiência da Unidade de Colo do Útero e Trato Genital Inferior de um Hospital Português para melhorar a satisfação dos clientes e os níveis de serviço hospitalar. Para o efeito, foi utilizada a metodologia Lean Six Sigma recorrendo ao ciclo DMAIC no qual foram utilizadas diversas ferramentas e técnicas da qualidade. Após a observação cuidada da unidade e uma análise de dados, foram tiradas algumas conclusões sobre quais deveriam ser os objectos de melhoria. Apesar de terem sido identificados dois projectos diferentes, apenas um foi objeto de implementação. O primeiro projeto foi o que foi implementado e estava relacionado com a experiência do cliente ao realizar os exames deste departamento. O segundo projeto identificado estava relacionado com a forma de registos do cliente no hospital e não foi possível avançar devido à falta de recursos. Após todas as implementações foi possível eliminar 33% das actividades sem valor acrescentado, reduzir o tempo de espera em média 10 minutos através da eliminação do momento de subespera, reduzir o tempo total de exame em média 3 minutos, reduzir 80 minutos por dia nas tarefas dos Técnicos de Atendimento do Front-Office e uma reestruturação global do Sistema de Agendamento. No final, espera-se que o nível sigma passe do nível atual de 1,7-1,8 para o nível 2,1-2,2 neste projeto.
O setor da saúde desempenha um papel importante na economia mundial e as instituições de saúde têm uma preocupação crescente com a qualidade dos seus serviços. Isto significa eficácia e rapidez de resposta para conseguir uma melhor qualidade de serviço que vai ao encontro das necessidades dos doentes. Este projeto surge como uma necessidade de aumentar a oferta e a eficiência da Unidade de Colo do Útero e Trato Genital Inferior de um Hospital Português para melhorar a satisfação dos clientes e os níveis de serviço hospitalar. Para o efeito, foi utilizada a metodologia Lean Six Sigma recorrendo ao ciclo DMAIC no qual foram utilizadas diversas ferramentas e técnicas da qualidade. Após a observação cuidada da unidade e uma análise de dados, foram tiradas algumas conclusões sobre quais deveriam ser os objectos de melhoria. Apesar de terem sido identificados dois projectos diferentes, apenas um foi objeto de implementação. O primeiro projeto foi o que foi implementado e estava relacionado com a experiência do cliente ao realizar os exames deste departamento. O segundo projeto identificado estava relacionado com a forma de registos do cliente no hospital e não foi possível avançar devido à falta de recursos. Após todas as implementações foi possível eliminar 33% das actividades sem valor acrescentado, reduzir o tempo de espera em média 10 minutos através da eliminação do momento de subespera, reduzir o tempo total de exame em média 3 minutos, reduzir 80 minutos por dia nas tarefas dos Técnicos de Atendimento do Front-Office e uma reestruturação global do Sistema de Agendamento. No final, espera-se que o nível sigma passe do nível atual de 1,7-1,8 para o nível 2,1-2,2 neste projeto.
Descrição
Palavras-chave
Healthcare Human Papillomavirus Lean Six Sigma Process Improvement DMAIC cycle