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Publicação
Towards Lean Service sustainability: an action research approach
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Orientador(es)
Resumo(s)
This thesis argues that the sustainability of Lean philosophy adoption depends on following a systemic and holistic thinking, combining Lean technical and social dimensions. Based on the constructivism research paradigm, the study was supported on the Action Research methodology (AR), particularly the Canonical Action Research method (CAR).
Acknowledging on lessons learned from two research cycles, the evolving approach to applying and sustaining Lean in a financial services provider was performed. The result was positive and the innovative approach followed was coined as Lean Service System Approach (LSSA). It combines the standard roadmap in Lean Leap model with Lean Service Critical Success Factors, covering the four perspectives of organisation, people, process and customer, within continuous improvement cycles. This approach was able to anchor Lean in the organisation over time and answered the research question of how to sustain Lean thinking in service organisations. Future research perspectives were also identified to foster further contributions to the Lean community, practitioners and academia.
Esta tese argumenta que a sustentabilidade da filosofia Lean nas organizações depende da adoção de um pensamento sistémico e holístico e da combinação das suas dimensões: técnica e social. A investigação foi baseada no paradigma científico do construtivismo, suportada na metodologia de Action Research (AR), particularmente no método de Canonical Action Research (CAR). Após os dois primeiros ciclos de CAR, com a incorporação das lições aprendidas e com o propósito de manter o Lean na organização, foi efetuada uma abordagem evolutiva aplicada na implementação do Lean em um fornecedor de serviços financeiros. O resultado foi positivo, tendo sido criada uma abordagem inovadora nomeada de Lean Service System Approach (LSSA). Esta combina o modelo Lean leap com os fatores críticos de sucesso do Lean Service abarcando quatro perspetivas: organização, pessoas, processos e clientes, em ciclos de melhoria contínua. Esta abordagem foi capaz de ancorar o Lean na organização e respondeu à questão de investigação de como manter o pensamento Lean em organizações de serviços. Foram igualmente identificadas perspetivas futuras de investigação para fomentar novas contribuições para a comunidade Lean, para a indústria e para a academia.
Esta tese argumenta que a sustentabilidade da filosofia Lean nas organizações depende da adoção de um pensamento sistémico e holístico e da combinação das suas dimensões: técnica e social. A investigação foi baseada no paradigma científico do construtivismo, suportada na metodologia de Action Research (AR), particularmente no método de Canonical Action Research (CAR). Após os dois primeiros ciclos de CAR, com a incorporação das lições aprendidas e com o propósito de manter o Lean na organização, foi efetuada uma abordagem evolutiva aplicada na implementação do Lean em um fornecedor de serviços financeiros. O resultado foi positivo, tendo sido criada uma abordagem inovadora nomeada de Lean Service System Approach (LSSA). Esta combina o modelo Lean leap com os fatores críticos de sucesso do Lean Service abarcando quatro perspetivas: organização, pessoas, processos e clientes, em ciclos de melhoria contínua. Esta abordagem foi capaz de ancorar o Lean na organização e respondeu à questão de investigação de como manter o pensamento Lean em organizações de serviços. Foram igualmente identificadas perspetivas futuras de investigação para fomentar novas contribuições para a comunidade Lean, para a indústria e para a academia.
Descrição
Palavras-chave
Lean Service Lean sustainability Social and technical dimensions Action research