Customer relationship management (CRM) systems success factors

Abstract

CRM systems are coming to the front for winning over new customers by developing service and products to improve customer satisfaction and to retain existing customers. Due to the huge impact CRM systems have in companies, understanding the factors leading to CRM systems success is of extreme importance. Customers’ needs are evolving and firms must rapidly discover, anticipate and fulfill these changing needs through a quick and efficient customer response capability (CRC), supported by business analytics (BA). This study provides a deeper understanding of the determinants that positively impact a CRM systems success. This study proposes a CRM systems success model that includes Delone and Mclean ground constructs, as well as, modern factors regarding CRM systems success measurement. It also reports an empirical study developed through an electronic survey distributed to 130 companies located in Portugal and United Kingdom. This study applies quantitative methods in order to obtain results. Our findings demonstrate that CRM performance is positively influenced by CRC and BA use for CRM. Results demonstrate the determinant role of system quality on CRC, as well as, CRC on CRM performance. This empirical research discusses the theoretical and practical implications.

Sistemas de CRM são cruciais para adquirir novos clientes através do desenvolvimento de serviços e produtos a fim de aumentar a satisfação destes e para reter os já existentes. Devido ao enorme impacto que os sistemas de CRM têm nas empresas, é de extrema importância compreender os fatores que levam ao seu sucesso. As necessidades dos clientes estão em constante evolução e as empresas devem rapidamente descobrir, antecipar e preenchê-las através de uma rápida e eficiente capacidade de resposta ao cliente (CRC), suportada por análise de negócio (BA). Este estudo providencia um profundo entendimento dos factores que positivamente impactam o sucesso de sistemas de CRM. Este estudo propõe um modelo para medir o sucesso de um sistema de CRM, usando fatores base de Delone e Mclean, bem como, fatores modernos referentes à medição do sucesso de sistemas de CRM. É reportado um estudo empírico desenvolvido através de um questionário online distribuído a várias empresas. Os métodos utilizados para obter resultados são métodos quantitativos. As descobertas demonstram que o desempenho do CRM da empresa é positivamente influenciado pelo CRC e pelo uso de BA em CRM. Os resultados demonstram o papel determinante que a qualidade do sistema tem em CRC, bem como o papel que CRC tem no desempenho do CRM da empresa. Esta pesquisa empírica discute as implicações teóricas e práticas.