Modelos e tendências do compartilhamento de serviços

Abstract

O objetivo deste texto é discutir aspectos teóricos e práticos, que envolvem governança, estratégia e configurações territoriais almejadas pelas companhias para implantação dos centros de serviços, apresentando alguns exemplos. Para tanto, foi realizada uma revisão da literatura, buscando embasamento das referidas áreas de estudo; acessados documentos corporativos atuais, que versam sobre o tema investigado; e análise de conteúdo de entrevistas semiestruturadas com especialistas em compartilhamento de serviços, com experiência em operações brasileiras e portuguesas, o que proporcionou melhor compreensão do fenômeno. Identificou-se que, apesar do cenário da crise sanitária da COVID-19, a considerar uma economia diferente no pós-pandemia, os Centros de Serviços Compartilhados continuam nas pautas de decisões empresariais. O resultado contribuiu para potencializar o papel da governança na promoção do compartilhamento de serviços, na busca do melhor modelo organizacional possível, considerando operações complexas e visando conformidade, controle e riscos. Da mesma forma, foi possível observar os aspectos estratégicos, estabelecendo conexão entre as demandas regulatórias, corporativasemercadológicaseaimplantaçãodoscentros.Nestequesito,foi importante conhecer componentes das configurações dos territórios. The purpose of this text is to discuss theoretical and practical aspects, which involve governance, strategy and territorial configurations desired by companies for the implementation of service centers, presenting some examples. To this end, a literature review was carried out, seeking to support the referred areas of study; access to current corporate documents, which deal with the subject investigated; and content analysis of semi-structured interviews with specialists in service sharing, with experience in Brazilian and Portuguese operations, which provided a better understanding of the phenomenon. It was identified that, despite the scenario of the health crisis of COVID-19, considering a different economy in the post-pandemic, the Shared Services Centers remain on the agenda of business decisions. The result contributed to enhance the role of governance in promoting service sharing, in the search for the best possible organizational model, considering complex operations and aiming at compliance, control and risks. Likewise, it was possible to observe the strategicaspects, establishing a connection between regulatory, corporate and market demands and the implantation of the centers. In this regard, it was important to know components of the territories' configurations.