As vulnerabilidades e os mecanismos de defesa do consumidor de produtos e serviços financeiros

Abstract

In a mass consumer society based on technological innovation in the financial sector and financialization of consumers with poor financial and digital literacy, associated with various cognitive biases of the decision-making process can lead to choices unadjusted to the needs and capacities of consumers often culminating in their excessive indebtedness. Given these factors, there is an increase in consumer vulnerabilities in the current financial ecosystem, making it necessary to create mechanisms to mitigate these vulnerabilities, empowering consumers with financial knowledge to improve their decision-making process and, consequently, increase their financial resilience, raise awareness of digital risks, and facilitate access to justice. We seek to analyze the mechanisms of consumer protection through the regulatory framework, namely, the consumer credit regime, the protection regimes for over-indebted consumers, the role of the Bank of Portugal as a regulatory and supervisory entity, the Credit Mediator, and finally the alternative resolution of consumer conflicts.

Uma sociedade de consumo em massa pautada pela inovação tecnológica do setor financeiro e pela financeirização dos consumidores com parca literacia financeira e digital, associada a diversos enviesamentos cognitivos do processo de decisão, pode conduzir a escolhas desajustadas às necessidades e capacidades dos consumidores, culminando muitas vezes no seu endividamento excessivo. Perante estes fatores, verifica-se um aumento das vulnerabilidades dos consumidores perante o ecossistema financeiro atual, tornando-se necessário criar mecanismos que permitam mitigar estas vulnerabilidades, capacitando o consumidor de conhecimentos financeiros para uma melhoria do seu processo de decisão e, consequentemente, aumentando a sua resiliência financeira, sensibilizando-o para os riscos do mercado digital, e facilitando o acesso à justiça. Procura-se analisar os mecanismos de defesa do consumidor pelo quadro normativo, nomeadamente, do regime do crédito ao consumo, dos regimes de proteção do consumidor sobre-endividado, do papel do Banco de Portugal enquanto entidade de regulação e supervisão, do Mediador do Crédito e por último da resolução alternativa de conflitos de consumo.