Fidelização de clientes - fomentar relações comerciais duradouras

Abstract

Este trabalho assenta numa reflexão relativa ao processo de fidelização entre empresas e consumidores. As empresas têm como objectivo fomentar relações duradouras com os seus consumidores, em detrimento de relações comerciais descartáveis/facilmente substituíveis. Esse processo exige que as empresas estudem e compreendam o seu tipo de consumidor e que acompanhem as constantes mutações do mercado. Esta dissertação procura apurar quais as estratégias que uma organização, pública ou privada, poderá utilizar para fidelizar o maior número de consumidores e ainda como poderão as organizações/empresas ganhar vantagem competitiva, estando esta assente na criação de vínculo emocional entre empresas e consumidores. O marketing relacional e o CRM são duas noções exploradas neste âmbito uma vez que se apresentam como ferramentas imprescindíveis para estudar e gerir as relações entre os consumidores e empresas. No âmbito da presente dissertação apresentam-se os diferentes perfis dos consumidores do século XXI onde é desenvolvido o conceito de prosumers que explica o tipo de consumidor que caracteriza a era actual, pois desempenham um papel cada vez mais activo na co-produção, co-criação e resolução de problemas e explanada a essência do econsumidor, ou seja, o comportamento dos consumidores na versão digital, uma vez que a tecnologia veio alterar as relações entre produtor e consumidor Utilizo o exemplo da companhia de aviação TAP Air Portugal, para ilustrar todo o processo explanado durante a dissertação apresentando a metodologia empregue pela empresa para fidelizar e manter os seus clientes e passageiros a longo prazo

This tesis is a reflection about the process of customer loyalty between companies and consumers. Companies aim to foster lasting relationships with their consumers, instead of disposable / easily replaceable relationships. This process requires companies to study and understand their type of consumer to keep up with the constant changes in the market. This dissertation seeks to determine the strategies that a public or private organization can use to retain the largest number of consumers and also how organizations can gain a competitive advantage, based on the creation of an emotional link between companies and consumers. Relational marketing and CRM are two subjects explored in this context since they present themselves as essential tools for studying and managing relations between consumers and companies. In this report are presented different profiles of the consumers of the XXI century where the concept of prosumers is developed , since it encompasses the type of consumer that characterizes the present era. They play an increasingly active role in the co-production, cocreation and resolution of problems. The essence of e-consumer is also explained, once the technology has changed the relations between producer and consumer. I use the example of the airline company TAP Air Portugal, to illustrate the whole process explained during the dissertation presenting the methodology employed by the company to retain and maintain its customers and passengers in the long term.