Avaliação de alternativas: Percepções sobre o produto em ambiente comercial online vs offline

Abstract

Devido à constante evolução que se tem notado nas tecnologias e na influência da internet em ambiente comercial, que reflete na dinâmica do comportamento de compra, propõe-se a abordagem da avaliação de produtos e a possível influência que canais de compra distintos (online e in-store) podem exercer nos consumidores. Para testar a existência de diferentes perceções dos produtos durante esta fase do processo de compra, foram realizadas entrevistas com profissionais da área e inquéritos com 464 portugueses sobre sua perspectiva acerca dos produtos quando comprados em ambiente online e in-store. Os resultados indicaram que o preço é um dos principais influenciadores durante a compra em ambos os canais, sendo superado apenas pelas imagens e fotografias dos produtos em compras online. Dentre as variáveis do canal in-store, a experiência sensorial destacou-se como característica diferenciadora e em ambiente eletrónico as informações e descrições técnicas aliadas às imagens mostraram-se importantes características na análise das alternativas disponíveis. Por sua vez, a participação dos vendedores foi considerada pouco relevante e produtos que possuem vídeo e demonstrações foram considerados mais relevantes durante a avaliação de alternativas em ambos os canais. Os resultados sugerem que existe receio por parte dos consumidores sobre o desempenho de produtos comprados no canal online, e que o tempo disponível para a compra in-store é escasso em comparação à compra online.

Due to the constant evolution that has been noticed in the technologies and in the influence of the Internet in a commercial environment, which reflects in the dynamics of the buying behavior, it is proposed the approach of the product evaluation and the possible influence that different purchase channels (online and in-store) can be exercised over consumers. To test the existence of different perceptions of the products during this phase of the purchase process, interviews with professionals of the area were conducted and 464 Portuguese were surveyed with about their perspective on the products when bought in an online and in-store environment. The results indicated that price is one of the main influencers during the purchase in both channels, being surpassed only by the images and photographs of the products in online purchases. Among the variables of the in-store channel, the sensorial experience was highlighted as a distinguishing characteristic and in electronic environment the information and technical descriptions associated to the images showed up as important characteristics in the analysis of the available alternatives. In turn, the participation of the sellers was considered to be of little relevance and products that have video and demonstrations were considered more relevant during the evaluation of alternatives in both channels. The results suggest that there is consumer fear about the performance of products purchased on the online channel, and that the time available for in-store shopping is scarce compared to online shopping.