Exploração da escala RecovSat no contexto dos Serviços Online

Abstract

Esta dissertação aborda a mudança transformadora no panorama dos serviços para serviços online, moldada pelos avanços tecnológicos e pelas expectativas dos consumidores. Destaca os desafios enfrentados na resposta às falhas dos serviços online, tendo em conta o aumento das queixas dos consumidores. Reconhecendo os níveis mais baixos de satisfação com os serviços em comparação com os produtos, especialmente no contexto online, o estudo explora as dimensões críticas da recuperação de serviços e o seu impacto na satisfação geral dos consumidores. Centrando-se nos desafios únicos do sector dos serviços online, a investigação foca-se em estudar a estrutura do RecovSat aplicada aos serviços online, investigar o impacto das di- mensões da recuperação de serviços na satisfação do consumidor, e aprofundar as caracterís- ticas específicas dos serviços e da recuperação de serviços no contexto digital. A metodologia integra abordagens quantitativas e qualitativas, utilizando um questi- onário baseado na escala RecovSat ajustada para recolher dados sobre a satisfação dos consu- midores com a recuperação de serviços online. A análise inclui perfis demográficos, experiên- cias recentes de falhas de serviço e interacções com prestadores de serviços, oferecendo uma visão das diversas perspectivas dos consumidores. A análise fatorial revela quatro dimensões significativas: Facilidade de utilização, co- municação empática, resolução atempada e compensação. Utilizou-se a regressão linear múl- tipla para avaliar a importância relativa de cada dimensão na satisfação do consumidor com o processo de recuperação, concluindo-se que a Compensação é o fator com maior impacto, sublinhando a importância de uma compensação justa. A comunicação empática e a resolução atempada também desempenham um papel fundamental, sublinhando a importância de uma comunicação sincera e de uma resolução rápida dos problemas. A facilidade de utilização não demonstrou influência na satisfação do consumidor com a recuperação de serviço. Em conclusão, o estudo fornece informações para os prestadores de serviços aperfei- çoarem as suas estratégias de recuperação de serviços online. Os resultados contribuem para uma compreensão mais profunda da dinâmica da satisfação do consumidor no domínio digital, abrindo caminho para experiências de serviço melhoradas e para uma maior lealdade do consumidor.

This dissertation addresses the transformative shift in the service landscape toward online services, shaped by technological advancements and consumer expectations. It empha- sizes the challenges faced in responding to online service failures, considering the surge in consumer complaints. Acknowledging the lower satisfaction levels with services compared to products, especially in the online context, the study explores the critical dimensions of service recovery and their impact on overall consumer satisfaction. Focusing on the unique challenges of the online services sector, the research focuses on studying the RecovSat framework applied to online services, investigating the impact of the dimensions of service recovery on consumer satisfaction, and delving into the specific charac- teristics of services and service recovery in the digital context. The methodology integrates quantitative and qualitative approaches, employing a ques- tionnaire based on the adjusted RecovSat scale to collect data on consumer satisfaction with online service recovery. The analysis includes demographic profiles, recent service failure ex- periences, and interactions with service providers, offering insights into diverse consumer per- spectives. Factor analysis reveals four significant dimensions: Ease of Use, Empathetic Communi- cation, Timely Resolution, and Compensation. Multiple linear regression was used to assess the relative importance of each dimension in consumer satisfaction with the recovery process, concluding that Compensation is the factor with the greatest impact, underlining the im- portance of fair compensation. Empathetic communication and timely resolution also play a key role, underlining the importance of sincere communication and quick resolution of prob- lems. Ease of use had no influence on consumer satisfaction with service recovery. In conclusion, the study provides valuable insights for service providers in refining their online service recovery strategies. The findings contribute to a deeper understanding of con- sumer satisfaction dynamics in the digital realm, paving the way for enhanced service experi- ences and increased consumer loyalty.