Contributos da Comunicação Interna para a Eficiência do Serviço Público. Estudo de Caso na Câmara Municipal de Ferreira do Alentejo

Abstract

Na sociedade do século XXI a comunicação é indispensável à vida das organizações e engloba várias dimensões, fluxos e canais, bem como diversos intervenientes entre os quais os mais variados tipos de públicos. Neste plano, a comunicação interna assume uma função estratégica na eficácia organizacional, particularmente no trabalho de alinhar o discurso, ideias e perceções do público interno com os propósitos gerais da organização. Uma função que se estende às autarquias locais, enquanto organizações de natureza pública. A tarefa de informar, motivar e envolver o público interno nos objetivos de uma organização é complexa e depende de uma comunicação capaz de garantir clareza, coerência e um engagement de funcionários e colaboradores. Considerando a importância estratégica da comunicação interna no contexto organizacional, especialmente em entidades públicas, a presente dissertação propõe fazer uma análise à comunicação interna de uma autarquia local (Câmara Municipal de Ferreira do Alentejo), no sentido de tentar compreender a sua influência na colaboração entre funcionários e departamentos, e, por conseguinte, a forma como afeta a qualidade dos serviços prestados ao público. Tendo em conta esta premissa, o trabalho começa por uma revisão de literatura que explora conceitos de comunicação organizacional, comunicação interna e comunicação autárquica, que fornecem uma base para a investigação. A metodologia adotada envolve a aplicação de um estudo de caso, com a utilização de entrevista, análise documental, observação direta e um inquérito para recolha e análise de dados e em que será efetuada uma caracterização da comunicação interna na autarquia com destaque para os canais utilizados e a perceção dos funcionários sobre a qualidade dessa comunicação. Procuramos, com este estudo, não apenas compreender o estado atual da comunicação interna na Câmara Municipal de Ferreira do Alentejo, mas também oferecer recomendações práticas para fortalecer essa comunicação, a colaboração interna e, consequentemente, garantir uma maior eficiência na prestação dos serviços aos munícipes.

In 21st century society, communication is indispensable to the life of organizations and encompasses various dimensions, flows and channels, as well as different stakeholders, including the most varied types of public. In this respect, internal communication plays a strategic role in organizational effectiveness, particularly in aligning the discourse, ideas and perceptions of the internal public with the general purposes of the organization. This role extends to local authorities, as organizations of a public nature. The task of informing, motivating and involving the internal public in an organization's objectives is complex and depends on communication that is able to guarantee clarity, coherence and employee engagement. Considering the strategic importance of internal communication in the organizational context, especially in public entities, this dissertation proposes an analysis of the internal communication of a local authority (Ferreira do Alentejo City Council), to try to understand its influence on collaboration between employees and departments, and therefore how it affects the quality of services provided to the public. Taking this premise into account, the work begins with a literature review that explores concepts of organizational communication, internal communication and municipal communication, which provide a basis for the research. The methodology adopted involves the application of a case study, using interviews, documentary analysis, direct observation and a survey for data collection and analysis, in which internal communication in the municipality will be characterized, with emphasis on the channels used and employees' perceptions of the quality of this communication. The aim of this study is not only to understand the current state of internal communication in Ferreira do Alentejo Town Hall, but also to offer practical recommendations for strengthening this communication, internal collaboration and, consequently, ensuring greater efficiency in the provision of services to citizens.