Perspetivas da utilização futura do Service Design através do método de Delphi

Abstract

O crescimento das Tecnologias de Informação e Comunicação fez surgir consumidores mais exigentes, informados e conectados, conduzindo a uma intensa competitividade interinstitucional que forçou as organizações a reinventar as suas estratégias corporativas e a adotar práticas que lhes permitam desenvolver serviços focados na experiência e na cocriação de valor com os seus clientes. O Service Design surge como uma disciplina holística, iterativa e colaborativa, centrada no ser humano, que cria e orquestra experiências que atendem às necessidades dos negócios, do cliente e de outras partes interessadas. A literatura demonstra com sucesso a utilidade da disciplina como ferramenta estratégica, contudo, vivemos num contexto de grandes transformações em múltiplos domínios, que obrigam as organizações a repensar as suas abordagens estratégicas, avaliando a sua capacidade de resposta às necessidades futuras. A dissertação aplica o método de Delphi, com o propósito de antecipar as perspetivas de utilização futura do Service Design, avaliando a sua capacidade de antecipar e lidar com as mudanças disruptivas do mundo e ter uma influência significativa num “futuro desejável”. Conclui-se que o Service Design se desviará do seu foco atual no cliente e evoluirá para uma orientação focada no ser humano enquanto sociedade, adotando uma perspetiva de life-centered design. Além disso, a sua adoção nas organizações manifestar-se-á pela crescente digitalização e pela necessidade de incorporar a experiência no cliente no desenvolvimento dos serviços, maioritariamente nos grandes grupos empresariais B2B e B2C. Contudo, uma oportunidade de atuação desta disciplina seria nos serviços públicos, setor que oferece serviços fundamentais à sociedade. Relativamente a Portugal, conclui-se que a adoção desta disciplina é residual e pouco reconhecida, mas evoluirá, de forma lenta e gradual, para uma maior necessidade de adoção, potenciada pela realização de casos de estudo e pela adoção numa ótica de learn by doing.

The growth of Information and Communication Technologies has led to more demanding, informed and connected consumers, leading to an intense interinstitutional competitiveness that forced organizations to reinvent their corporate strategies and adopt practices that develop services focused on experience and co-creation of value with customers. Service Design emerges as a holistic, iterative, collaborative and human-centered approach, which creates and orchestrates experiences that meet the business, customers and other stakeholder’s needs. The literature has successfully demonstrated the effectiveness of the discipline as a strategic tool, however, we live in a context of major transformations in multiple domains, that force organizations to rethink their strategic approaches, assessing their ability to respond to future needs. This dissertation appl the Delphi method, with the purpose of anticipating the prospects of the Service Design future use, assessing its ability to anticipate and deal with the world’s disruptive changes, at the same tame that has an influence on a “desirable future”. It is concluded that the Service Design will deviate from its current focus on the client and will evolve towards an orientation focused on the human being as a society, adopting a perspective of life-centered design. In addition, its adoption in organizations will be manifested by the growing digitalization and the need to incorporate customer experience in the development of services, mainly in the large B2B and B2C business groups. However, an opportunity for this discipline to act would be in public services, a sector that offers fundamental services to society. Regarding Portugal, it is concluded that the adoption of this discipline is residual and little recognized, but will evolve, slowly and gradually, to a greater need for adoption, enhanced by the realization of case studies and by adopting a learning by doing perspective.