Influência de um Business Process Management System para o incremento de maturidade dos processos através do Capability Maturity Model Integration

Abstract

The division of functional areas by themes and business processes is one of the most complex factors for financial institutions due to all the logistics associated with the flow of information between teams and departments. It is extremely important for organizational management that this flow is managed efficiently and effectively so it is very interesting to study the impact of an implementation of a business process management system (BPMS) to increase the maturity of the organization under analysis, Millennium bcp. The objective of this research is to verify which practices the organization implements and how there is a distinction between the system currently used, which involves the exchange of e-mail messages, and the BPMS. To this purpose, it is important to use a model that allows to establish assessment requirements and, with all its recognition in the literature, the Capability Maturity Model Integration (CMMI) was the ideal choice. Although process-oriented solutions, such as BPMS, are options that allow improving the performance of an organization at several levels, in this dissertation the case study methodology was used to prove that, in this specific case, they are very beneficial for the processes maturity when compared to ad hoc information flows. This technological approach allows an increase in procedural control and compliance of requests and a decrease in lead times and number of rejections. One of the most impacting features for organizacional management is the fact that BPMS allows performance control at the process and organizacional objectives level and enables the hierarchies of each work team to have access to their employees' performance indicators. Thus, a culture of continuous improvement is disseminated, rewarding the best initiatives and acting in cases of non-compliance. The results obtained by comparing both tools (e-mail and BPMS) corroborate the advantages of implementing the process-oriented solution, since its users, who previously used e-mail mes sages, identify that it promotes growth in terms of process maturity through the empowerment of practices. Allied to an organizational culture that is receptive to this type of technology, the BPMS presents a wide range of benefits compared to the option previously used in the institution under study.

A divisão das áreas funcionais por temas e processos de negócio é um dos fatores mais complexos para as instituições financeiras por toda a logística associada à tramitação de informação entre equipas, áreas e departamentos. Tendo em conta que é extremamente relevante para a gestão organizacional que este fluxo seja gerido de forma eficiente e eficaz, considerou-se pertinente o estudo do impacto que a implementação de um business process management system (BPMS) tem ao nível do incremento de maturidade processual da organização em análise, o Millennium bcp. O objetivo desta investigação é aferir quais as práticas que a organização implementa e de que forma é que existe distinção entre o sistema utilizado atualmente, que envolve a troca de mensagens de correio eletrónico, e o BPMS. Para tal, é importante a utilização de um modelo que permita estabelecer requisitos de avaliação e, com todo o seu reconhecimento ao nível da literatura, o Capability Maturity Model Integration (CMMI) afirmou-se como a escolha ideal. Apesar de soluções orientadas a processos, como o BPMS, serem opções que permitem melhorar o desempenho de uma organização a vários níveis, na presente dissertação foi utilizada a metodologia de estudo de caso para provar que, neste caso específico, são bastante benéficas para a maturidade de processos quando comparadas a fluxos de informação ad hoc, isto é, troca de mensagens de correio eletrónico. Esta abordagem tecnológica permite um aumento do controlo processual e da conformidade dos pedidos e uma diminuição de lead times e número de rejeições. Uma das características mais impactante para a gestão organizacional é o facto deste sistema, o BPMS, permitir um controlo do desempenho ao nível do processo e dos objetivos organizacionais e possibilitar que as hierarquias de cada equipa de trabalho possam ter acesso aos indicadores de desempenho dos seus colaboradores. Assim, é proporcionada uma disseminação da cultura de melhoria contínua, premiando as melhores iniciativas e atuando em casos de não conformidade. Os resultados obtidos pela comparação de ambas as ferramentas (correio eletrónico e BPMS) corroboram as vantagens da implementação da solução orientada a processos visto que os seus utilizadores que, previamente, utilizavam mensagens de correio eletrónico, identificam que esta promove um crescimento ao nível da maturidade de processos através da capacitação de práticas. Aliado a uma cultura organizacional recetiva a este tipo de tecnologias, o BPMS apresenta um leque variado de benefícios face à opção anteriormente utilizada na instituição em estudo.