Análise de reclamações e da recuperação do serviço: caracterização do processo e propostas de melhoria

Abstract

Atendendo à natureza das características dos serviços, as falhas são inevitáveis, o que significa que os serviços não são infalíveis. Estas falhas podem conduzir a um sentimento de insatisfação levando, por vezes, à exposição de reclamações. Uma análise das reclamações dos clientes e a correta avaliação da sua satisfação com a recuperação do serviço podem constituir vantagens competitivas. Assim, as organizações podem implementar medidas de ação que evitem reclamações futuras e, caso estas ocorram, implementar medidas adequadas de recuperação do serviço. Posto isto, objetivo desta dissertação assenta na obtenção de soluções de melhoria no que respeita ao serviço prestado nos postos de abastecimentos de combustível da Galp Energia, em Portugal, bem como a melhoria do processo de recuperação do serviço e da avaliação da satisfação com o mesmo. Para tal, foi analisada uma amostra de reclamações relativas a situações vividas nos postos de abastecimento da empresa em questão, procurando perceber os tipos de reclamações mais frequentes, a responsabilidade da empresa na origem das mesmas, os tipos de postos de abastecimento mais críticos, o comportamento da gestão de reclamações (no que diz respeito ao cumprimento dos níveis de serviço acordados) bem como as relações de dependência entre estas variáveis. Foram ainda analisados os inquéritos de avaliação da satisfação com o tratamento das referidas reclamações. Com o propósito de colmatar as necessidades da empresa, são apresentadas propostas de melhoria. Nomeadamente, é sugerido a disponibilização de mais informação aos operadores dos postos de abastecimento, de forma a que estes possam ser mais autónomos na resolução de problemas. Além disso, para que sejam, efetivamente, cumpridas as diretrizes da empresa, evitando reclamações procedentes, sugere-se que sejam efetuadas auditorias regulares aos postos, bem como que os seus colaboradores tenham formações regulares sobre o modo de funcionamento destas mesmas diretrizes. É, também proposto que, seja estabelecido um nível de prioridade, mais elevado, para uma tipologia específica de reclamações, de forma a que sejam, antecipadamente, encaminhadas para o serviço responsável. Por fim, é proposto um novo questionário de avaliação da satisfação da recuperação do serviço. Questionário esse que, dadas as suas características, pode ser adotado por outras organizações que procurem um conhecimento mais profundo sobre a sua recuperação do serviço.