Robotic Process Automation para tratamento de reclamações internas nos CTT

Abstract

Atualmente vive-se um clima de competitividade que só pode ser enfrentado com a inclusão de inovação dentro das organizações. A tecnologia permite poupar tempo em atividades que acrescentam pouco valor às organizações, ou auxiliar as mesmas em tarefas importantes, permitindo ao ser humano focar-se em novas ideias e soluções mais rentáveis. Esta dissertação, desenvolvida na direção de Compras e Logística do Grupo CTT, tem como principal objetivo a automatização parcial do processo de gestão e tratamento de reclamações internas ao nível da logística e gestão de stocks, permitindo a restruturação da equipa que desempenha estas funções. Para a automatização deste processo recorreu-se a Robotic Process Automation, com a qual foi desenvolvido um robot de software para desempenhar o processo da mesma forma que os operadores o faziam. Para atingir o objetivo, foram analisadas as características que definem se um processo é indicado para ser automatizado por Robotic Process Automation. Após esta análise, foram selecionados 2 dos 5 tipos de processo de reclamação existentes. Os dois tipos de processo selecionados estão relacionados com a divergência entre a quantidade encomendada pelas lojas do Grupo e a quantidade que é efetivamente recebida. Este tipo de erros de fornecimento podem ser da responsabilidade do próprio armazém do Grupo ou, por outro lado, dos fornecedores com quem trabalham. O departamento de Gestão de Stocks e Logística monitoriza estas divergências através da gestão das reclamações feitas pelos colaboradores das lojas numa base de dados adaptada. Esta base de dados é criada em Outlook através da funcionalidade “Tarefa”. É com esta funcionalidade que são abertos ou fechados os processos relativos às reclamações e onde pode ser acompanhada a informação relacionada com os mesmos. Após o mapeamento detalhado dos 2 tipos de processo selecionados, houve a necessidade de serem standardizados ao nível da comunicação entre as entidades principais: o departamento de Gestão de Stocks e Logística, o armazém e as lojas. Para tal, foi desenvolvido um formulário em Excel utilizando Visual Basic for Applications, permitindo uma comunicação mais concisa e estruturada. Por fim, foi desenvolvido o robot utilizando o software UiPath. O mesmo foi configurado para fazer o download de formulários recebidos via e-mail, abrir processos em Outlook, responder aos e-mails de reclamação recebidos e, por fim, fechar esses mesmos processos. Para além dos ganhos ao nível da standardização do processo, diminuindo a possibilidade de erro associado ao processo, com esta implementação foi possível uma poupança de cerca de 0,5 FTE’s, o equivalente a meio dia de trabalho.