Publicação
Proposta de um modelo de medição e análise da satisfação de clientes em empresas de software : caso prático do ambiente business-to-business
| dc.contributor.advisor | Vilares, Manuel José | |
| dc.contributor.author | Moniz, Luís Miguel Goulart Bettencourt | |
| dc.date.accessioned | 2016-05-19T17:11:37Z | |
| dc.date.available | 2016-05-19T17:11:37Z | |
| dc.date.issued | 2015-12-15 | |
| dc.description | Dissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Information Management, specialization in Marketing Intelligence | pt_PT |
| dc.description.abstract | Os estudos da satisfação e lealdade do cliente em ambiente Business-to-Business têm emergido devido ao interesse práctico e académico. Recorreu-se a um caso práctico de uma empresa de software internacional, ESRI, a operar em Portugal com modelo de negócio B2B e comportamento de compra extensivo. Desenvolveu-se um modelo estrutural com 11 variáveis latentes: lealdade; satisfação; imagem; atmosfera; cooperação; adaptação; processos; tecnologia; orientação ao cliente; competências; colaboradores e comunicação. Foram analisadas 304 respostas ao questionário de satisfação e de seguida aplicou-se o modelo a seis grupos de clientes segmentados de acordo com a contribuição do cliente para as receitas e o comportamento no processo de decisão de compra. Recorreu-se a modelos SEM (Structural Equation Modelling) com estimação dos parâmetros através da metodologia PLS (partial Least Squares). Os resultados mostram nos seis segmentos, que os valores da empresa, a cooperação através da competência dos colaboradores e da orientação ao cliente e a tecnologia são factores mais importantes para a satisfação e lealdade dos clientes. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201100525 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10362/17361 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação e lealdade de cliente em B2B | pt_PT |
| dc.subject | Comportamento do consumidor em B2B | pt_PT |
| dc.subject | Modelos SEM | pt_PT |
| dc.subject | Marketing relacional | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação de clientes | pt_PT |
| dc.subject | Lealdade de clientes | pt_PT |
| dc.title | Proposta de um modelo de medição e análise da satisfação de clientes em empresas de software : caso prático do ambiente business-to-business | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Informação, especialização em Inteligência de Marketing | pt_PT |