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Publicação
Importância e efeitos de incidentes críticos na satisfação e lealdade do cliente
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
É importante perceber quais os incidentes que levam os clientes a abandonarem uma empresa,
é igualmente importante perceber como uma empresa os pode evitar. Existem vários tipos de
incidentes consoante o tipo de serviço e o contexto em que eles ocorrem, mas todos provocam
alterações no comportamento dos clientes que podem ser benéficos ou não para a empresa.
Assim, para garantir a permanência dos clientes como tal, as empresas querem clientes leais e
satisfeitos que passem a palavra (positiva), e para tal têm de ter conhecimento desses mesmos
clientes e prever de certa forma as razões de um possível abandono.
Os incidentes críticos podem ser definidos consoante a situação a que se referem, no entanto
acabam por se enquadrar em dois grandes grupos – Positivos ou Negativos. No fundo, são
acontecimentos, momentos, experiências que ocorrem durante a relação cliente-empresa
podendo alterar o comportamento do consumidor.
São os incidentes críticos negativos que têm um maior efeito na confiança, satisfação e lealdade
do cliente tendo um maior impacto na satisfação. Enquanto que os incidentes críticos positivos
fomentam a satisfação do cliente, lealdade do cliente e intenções de compra, os incidentes
críticos negativos afectam o comportamento do consumidor e levam a reclamações do
consumidor, redução na boa vontade em ser cliente da firma de retalho, e em espalhar um
comportamento de Word-of-mouth negativo.
A intensidade e severidade de um evento, influenciam também o comportamento dos
consumidores e quanto maior a intensidade e severidade desse evento, maiores serão os
efeitos nocivos na satisfação e lealdade dos clientes.(...)
Descrição
Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação
Palavras-chave
Incidentes críticos Eventos Falhas do serviço Lealdade Satisfação Intensidade Estratégias de recuperação Relação cliente-empresa Frequência de incidentes críticos Critical incidents Events Service failure Loyalty Customer satisfaction Criticality Recovery strategies Customer relationship Critical incidents frequency