Grilo, AntónioCoelho, Mariana Semeão2017-05-042017-05-042016-092017-05http://hdl.handle.net/10362/20623No mundo tecnológico, os sistemas de informação e a respetiva gestão têm-se tornado um pilar fundamental para a competitividade e a sobrevivência das organizações. Cada vez mais, o seu sucesso depende da capacidade de adaptação às constantes mudanças tecnológicas e exigências do mercado, realinhando os investimentos nas Tecnologias de Informação (TI) em competências, tecnologias, produtos e serviços prestados. Nesta realidade, é esperado que as organizações sejam capazes de inovar, acompanhando as constantes alterações do mercado, prestar serviços com altos níveis de qualidade, disponibilizar produtos ou softwares num curto período de tempo e ao menor custo possível. Para tal, torna-se cada vez mais evidente a necessidade das organizações recorrerem à gestão de serviços de Tecnologias de Informação, o que lhes possibilita acompanhar e satisfazer as exigências dos seus clientes e obter o máximo de retorno investido nas TI. Neste contexto, a presente dissertação visa analisar e implementar príncipios de gestão da qualidade em serviços de TI na realidade dos processos da ESPAP – Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública. A gestão da qualidade de serviços de TI permite vários fatores cruciais à prestação de serviços de forma eficiente e eficaz, visando essencialmente a padronização e simplificação de processos, o alinhamento estratégico entre as equipas de TI e de Negócio, e a implementação da filosofia de melhoria contínua. A dissertação baseia-se na definição e implementação de vários conceitos e princípios CCOE - Customer Center of Expertise - da gestão de qualidade do framework em utilização, o SAP Quality Management framework, onde são requeridos vários aspetos técnicos inerentes à melhoria contínua, tais como a utilização e monitorização regular de indicadores de performance (KPI) e o controlo da qualidade de processos adaptados às necessidades da organização em estudo.porGestão de serviços de TISAP Quality Management frameworkmelhoria contínua de processosKPImaster thesis