Determinantes da satisfação dos utentes dos cuidados primários : o caso de Lisboa e Vale do Tejo

Abstract

RESUMO - Os objectivos deste estudo são: (a) avaliar a percepção que os cidadãos utentes dos centros de saúde têm relativamente aos cuidados prestados; (b) entender mais as razões subjacentes a estas avaliações. Para esse fim realizou-se um inquérito retrospectivo a uma amostra de quase 4000 utentes dos centros de saúde das três sub-regiões da Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo: Lisboa, Santarém e Setúbal. Os questionários foram entregues por elementos da ARS directamente aos utentes, aos quais foi pedido que os preenchessem e os devolvessem em sobrescritos de franquia paga, garantindo assim um completo anonimato. O questionário (Europep), já anteriormente validado, permitiu obter valores e indicadores de satisfação com os cuidados primários nas seguintes áreas: (i) relação e comunicação; (ii) cuidados médicos; (iii) informação e apoio; (iv) continuidade e cooperação; (v) organização dos serviços. A taxa de resposta foi de 40,5%, considerada uma boa participação dos cidadãos em inquéritos de satisfação em Portugal. Como principais resultados, observa-se que grande parte dos utentes está satisfeita com os cuidados prestados, em especial com a sua interacção com os médicos de família, quer em termos humanos, quer em termos técnicos. No entanto, verifica-se que os aspectos relacionados com a gestão e organização obtiveram avaliações mais negativas, como é o caso da acessibilidade dos tempos de espera.

ABSTRACT - This study aims at (a) evaluating health centers users perceptions in relation to health care that is there provided to them and (b) better understanding the determinants of these perceptions. A mail questionnaire was submitted directly to approximately four thousand health center users of the Health Region of Lisbon and the Tagus Valley (3,200 thousand population). The questionnaire previously validated (Europep study) ascertained the following dimensions of primary health care delivery satisfaction: (a) communication and relationships; (b) medical care; (c) information and support; (d) continuity and co-operation; (e) service organisation. The response rate was of 40.5%. This is considered a satisfactory response rate for user satisfaction mail questionnaires in Portugal. The large majority of those surveyed seemed satisfied with the way primary health care is delivered in Portugal, specially in what concerns their relationship with GPs both in personal and technical terms. However the results are considerably less positive when organisational and managerial issues, such as accessibility and waiting times, are addressed.