A utilização do RECOVSAT na análise de reclamações e recuperações de serviço

Abstract

No âmbito dos Serviços, nomeadamente na área da Qualidade em serviços, o presente trabalho procurou aplicar uma metodologia, baseada no RECOVSAT de Boshoff et al., (2005), instrumento de medição da satisfação na recuperação de serviço. O instrumento de recolha de dados utilizado foi o inquérito por questionário, realizado através de entrevistas individuais e por divulgação on-line. Os serviços são fundamentais para uma sociedade e parte integrante desta, e as organizações (empresas que prestam serviços), sabem que é impossível manter uma relação com os clientes se estes estiverem insatisfeitos. Desta forma, a análise de reclamações e recuperações de serviço poderão auxiliar a identificar problemas que dificultam a subsistência destas relações. O desenvolvimento prático deste trabalho assentou sobre análises a reclamações reais e respectivas recuperações de serviço, sendo este realizado em duas fases. Inicialmente, o objectivo passou por perceber quais os tipos de serviço mais reclamados, a respectiva razão da reclamação e o tempo médio da sua resolução. Posteriormente, o estudo foi conduzido de modo a perceber quais os factores mais importantes na recuperação de serviço, e finalmente, foi analisado o peso de tais factores na Satisfação global, Intenção de recompra e Recomendação. É importante esclarecer que a adaptação do RECOVSAT não foi utilizada para medir a satisfação com a recuperação de serviços entre os consumidores que apresentaram uma queixa a um prestador de serviços específico, tal como aconteceu noutros estudos, mas sim, questionar o maior número de pessoas relativamente a situações de comportamento reclamante de um modo geral.