Metamodelação de processos e serviços

Abstract

Os níveis de qualidade de serviço e respectivos acordos surgiram como uma forma dos departamentos de Tecnologias de Informação e prestadores de serviços de rede medirem e gerirem a qualidade de serviço que se entrega aos clientes. A concorrência no mercado global está a obrigar muitos prestadores ou fornecedores de serviços à diferenciação, em termos de qualidade de serviço, ao estabelecerem os seus contractos. Por outro lado, a necessidade de oferecer serviços mais sofisticados e complexos força os seus fornecedores a participarem em consórcios, onde a subcontratação tem frequentemente lugar. Essasparcerias implicam que todas as partes envolvidas (incluindo clientes) devam compreender e partilhar os mesmos conceitos de serviço de TI, nomeadamente aqueles referentes à qualidade de serviço. Apesar dos esforços em curso sobre a criação de um corpo de conhecimento em gestão de serviços de TI (Tecnologias de Informação), esses esforços ainda não fornecem uma base suficiente para a definição formal e avaliação de serviços de TI. Com efeito, revendo de forma sistemática o estado da arte, verificou-se em particular que a literatura sobre Service Level Agreements (SLA) no domínio genérico de TI era muito limitada, sendo a existente muito focada na gestão de infra-estruturas ou telecomunicações. Para mitigar esta falha, propõe-se nesta dissertação uma ontologia sobre serviços de TI, sobre a qual se define formalmente o conceito de SLA, bem como os conceitos necessários para a verificação do seu cumprimento. Para modelar a dinâmica da prossecução dos serviços de TI, sobre os quais incidem os SLAs, recorre-se frequentemente à modelação de processos de negócio. Para suportar essa modelação, propõe-se nesta dissertação um metamodelo da linguagem Business Process Modeling Notation (BPMN). Esta linguagem permite retractar a colaboração entre todas as partes interessadas e a forma como se desenvolvem os serviços, permitindo assim a modelação da sua dinâmica.