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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10362/4040

Título: Viabilidade da utilização de medidas de valor do cliente na Indústria Farmacêutica
Autor: Vendeirinho, Sandrina Manuela Bajouco
Orientador: Bação, Fernando José Ferreira Lucas
Palavras-chave: Lealdade dos clientes
Rendibilidade
Gestão do cliente
Valor do cliente
Customer Lifetime Value
Customer Equity
Issue Date: 5-May-2010
Relatório da Série N.º: Mestrado em Estatística e Gestão de Informação;TEGI0255
Resumo: O nosso objectivo nesta dissertação, é entender a relação existente entre lealdade dos clientes e o lucro que eles geram para a empresa e perceber se com a métrica do CLV conseguimos potenciar a rendibilidade dos clientes e consequentemente a da empresa. Descrevem-se nesta investigação as melhores práticas de gestão de um portefólio de clientes e definem-se algumas métricas ou indicadores, que retratem de forma simples e fiável, o valor de um cliente ou de uma base de clientes para uma pequena organização. O trabalho apresenta ainda uma análise de viabilidade da utilização de medidas de valor do cliente para o portefólio de clientes de uma empresa OTC da indústria farmacêutica, em Portugal. Os resultados obtidos permitem formular recomendações que minimizem a volatilidade dos clientes, identificar os grupos de clientes com maior potencial em termos de margem de contribuição e em termos teóricos definir modelos para facilitar a maximização do valor do cliente.
Descrição: Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação
URI: http://hdl.handle.net/10362/4040
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